Khi doanh nghiệp hỏi chi phí triển khai CRM, con số đầu tiên thường được nhìn thấy là giá thuê theo user mỗi tháng. Một phần mềm có giá 100.000–200.000 đồng/người/tháng khiến bài toán ban đầu trông khá nhẹ: công ty 20 người chỉ mất vài triệu đồng mỗi tháng, vậy có vẻ rẻ hơn rất nhiều so với bỏ vài chục triệu để xây một CRM riêng.
Nhưng đó mới chỉ là tiền để có tài khoản sử dụng phần mềm. Để CRM thực sự đi vào công ty, dữ liệu được đưa vào đúng cấu trúc, nhân viên biết sử dụng, quyền hạn được thiết lập, workflow chạy đúng và các bộ phận có thể làm việc trên đó thì thường còn nhiều khoản khác. Khi cộng toàn bộ chi phí của năm đầu tiên, khoảng cách giữa CRM thuê bao và CRM custom có thể nhỏ hơn nhiều so với cảm giác ban đầu.
Với SYP, đây cũng là lý do chúng tôi không nghĩ rằng câu hỏi quan trọng nhất là “CRM bao nhiêu tiền một user?”. Câu hỏi nên là: để hệ thống thực sự chạy được theo quy trình của công ty trong năm đầu tiên, tổng cộng doanh nghiệp phải đầu tư bao nhiêu?
Chi phí CRM không chỉ có tiền thuê user
Giả sử một doanh nghiệp khoảng 20 người chọn một CRM SaaS phổ biến, tạm gọi là CRM A, với mức thuê khoảng 100.000 đồng/người/tháng. Riêng license sẽ vào khoảng 24 triệu đồng mỗi năm. Con số này khá dễ chấp nhận, nhưng hệ thống vẫn chưa tự nhiên trở thành CRM của doanh nghiệp chỉ sau khi mua 20 tài khoản.
Doanh nghiệp còn phải cấu hình pipeline, phân quyền, vai trò nhân viên, trường dữ liệu, workflow và báo cáo. Nếu đã có dữ liệu trước đó thì cần chuyển dữ liệu sang cấu trúc mới, làm sạch những thông tin không còn phù hợp và kiểm tra xem sau khi import hệ thống có hoạt động đúng hay không. Nhân viên cũng cần được hướng dẫn, trong khi quản lý thường phải dành thêm thời gian để thống nhất lại cách sử dụng CRM giữa các bộ phận.
Khi quy trình thực tế khác với cấu trúc tiêu chuẩn của sản phẩm, chi phí tiếp tục phát sinh ở phần tùy chỉnh. Doanh nghiệp có thể cần thêm workflow phê duyệt, báo cáo riêng, API kết nối hệ thống khác, dung lượng lưu trữ, tổng đài, chữ ký điện tử, automation hoặc những add-on mà gói cơ bản chưa bao gồm. Không phải công ty nào cũng phát sinh tất cả các khoản này, nhưng đây mới là cách nhìn thực tế về chi phí triển khai CRM, thay vì chỉ lấy giá user nhân với 12 tháng.
Với một bài toán khoảng 20 người, tổng chi phí năm đầu có thể hình dung như sau:
Bảng này không có nghĩa mọi CRM SaaS đều thu đúng từng khoản như vậy. Có nhà cung cấp miễn phí đào tạo cơ bản, có nơi gộp triển khai trong hợp đồng, và doanh nghiệp sử dụng hệ thống rất đơn giản có thể không cần customization. Nhưng nếu công ty muốn CRM thực sự đi vào vận hành thay vì chỉ tạo tài khoản rồi để nhân viên tự thích nghi thì tổng chi phí năm đầu mới là con số đáng so sánh.
Một CRM rẻ theo tháng có thể không còn rẻ khi bắt đầu tùy chỉnh
CRM SaaS có một lợi thế rất lớn: nhà cung cấp đã xây sẵn sản phẩm cho hàng nghìn doanh nghiệp nên khách hàng không phải trả toàn bộ chi phí phát triển hệ thống. Nếu quy trình của công ty tương đối phổ biến và nằm trong những gì sản phẩm đã hỗ trợ, đây là phương án rất hợp lý.
Vấn đề bắt đầu xuất hiện khi doanh nghiệp ngày càng phải làm khác với cấu trúc mặc định của CRM.
Ví dụ một công ty bán hàng dự án có thể không chỉ cần Customer, Contact và Deal. Contact của họ có lịch sử quan hệ nhiều năm, một Contact có thể tham gia nhiều dự án, mỗi Deal lại có các bước kỹ thuật khác nhau, báo giá phải đi qua nhiều vai trò trước khi gửi khách và sau khi chốt còn phải chuyển dữ liệu sang quá trình thực hiện hợp đồng. Nếu hệ thống không được thiết kế quanh những quan hệ đó, doanh nghiệp bắt đầu phải dùng những cách vòng để làm cho sản phẩm phù hợp với mình.
Lúc này vấn đề không chỉ là mất thêm vài triệu cho một module. Nhân viên đang tốn thêm thao tác mỗi ngày để phục vụ cấu trúc của phần mềm.
Đó mới là phần chi phí khó nhìn thấy nhất.
Một CRM rẻ nhưng khiến 20 người mỗi ngày mất thêm 10–15 phút để nhập, tìm hoặc kiểm tra lại dữ liệu có thể tiêu tốn một lượng thời gian lớn hơn rất nhiều so với chênh lệch vài chục triệu trong giá phần mềm.
Có doanh nghiệp dùng CRM A một thời gian rồi vẫn quyết định xây lại hệ thống riêng
SYP từng gặp trường hợp doanh nghiệp đã sử dụng một CRM của nhà cung cấp khác trong thời gian dài nhưng cuối cùng vẫn quyết định chuyển sang Custom CRM SYP.
Lý do không phải CRM cũ không có tính năng. Vấn đề nằm ở chỗ sản phẩm được thiết kế cho rất nhiều doanh nghiệp, trong khi cách công ty này bán hàng và quản lý dự án có những đặc điểm riêng. Nhân viên phải thích nghi với cấu trúc của hệ thống, còn một số bước quan trọng trong nghiệp vụ vẫn chưa được nối thành một luồng đủ rõ để sử dụng hàng ngày.
Khi xây lại CRM custom, câu hỏi không còn là “CRM hiện tại có thêm được chức năng này không?”, mà chuyển thành “công ty đang thực sự làm việc như thế nào?”. Contact được tổ chức lại theo cách sales sử dụng, Deal được thiết kế quanh pipeline dự án, task liên kết với từng giai đoạn, báo giá và BOQ đi theo quy trình phê duyệt thực tế, còn quyền truy cập được chia theo đúng vai trò bên trong doanh nghiệp.
Đây là sự khác biệt quan trọng giữa mua một CRM và xây một CRM.
Một bên bắt đầu từ sản phẩm rồi cấu hình cho doanh nghiệp. Bên còn lại bắt đầu từ doanh nghiệp rồi thiết kế ra sản phẩm.
Custom CRM SYP thường dưới 100 triệu đã bao gồm những gì?
Với doanh nghiệp SME và phạm vi được kiểm soát tốt, Custom CRM SYP thường có thể nằm dưới 100 triệu đồng. Mức cụ thể phụ thuộc số chức năng và độ sâu nghiệp vụ, nhưng đây không phải phí sử dụng một năm. Đó là ngân sách để phân tích, thiết kế và phát triển một hệ thống riêng theo phạm vi hai bên đã thống nhất.
Trong khoản đầu tư đó, hệ thống có thể bao gồm các phần lõi như khách hàng và Contact, Deal/Pipeline, công việc, báo giá, phân quyền, dashboard, file, thông báo, audit và những workflow riêng của doanh nghiệp. Phần nào chưa cần thiết có thể bỏ khỏi giai đoạn đầu để ngân sách tập trung vào những chức năng nhân viên thực sự sử dụng.
Sau khi production, SYP áp dụng 6 tháng bảo hành. Trong giai đoạn này, ngoài xử lý lỗi hệ thống, hai bên có thể tiếp tục điều chỉnh những chi tiết nhỏ nằm trong phạm vi đã thống nhất, đặc biệt là những điểm về luồng sử dụng hoặc UI/UX chỉ xuất hiện khi nhân viên bắt đầu làm việc thật mỗi ngày.
Điều quan trọng hơn là doanh nghiệp không phải tiếp tục mua license cho từng user mỗi năm. Công ty tăng từ 20 lên 25 hay 30 nhân viên không đồng nghĩa phải mua thêm từng tài khoản theo cùng cách của SaaS, miễn hạ tầng hiện tại vẫn đủ khả năng phục vụ lượng người dùng đó.
Hạ tầng cho CRM riêng không cần quá đắt
Một lo ngại khá phổ biến khi nói tới CRM custom là doanh nghiệp phải đầu tư một hệ thống server lớn. Với SME thì thường không cần đến mức đó.
Với hệ thống khoảng 50 user trở xuống, doanh nghiệp có thể sử dụng một máy tính phù hợp làm server nội bộ kết hợp UPS, tổng chi phí phần cứng có thể nằm trong khoảng 20 triệu đồng trở xuống, tùy cấu hình và yêu cầu dự phòng. Hệ thống có thể được triển khai tại công ty, dữ liệu nằm trên hạ tầng do doanh nghiệp kiểm soát và người dùng bên ngoài vẫn có thể truy cập thông qua cấu hình mạng và bảo mật phù hợp.
Nếu không muốn đặt server tại văn phòng, doanh nghiệp có thể chọn VPS hoặc cloud. Khi đó không có khoản đầu tư máy ban đầu mà chuyển sang chi phí hạ tầng định kỳ. Phương án nào phù hợp phụ thuộc quy mô, yêu cầu uptime, backup và mức độ doanh nghiệp muốn tự kiểm soát hạ tầng.
Như vậy một bài toán CRM custom thực tế có thể là 60–100 triệu cho phần mềm, sau đó thêm tối đa khoảng 20 triệu phần cứng nếu chọn on-premise. Nếu chọn VPS thì thay khoản này bằng phí máy chủ định kỳ.
Đặt cạnh tổng chi phí triển khai CRM SaaS trong năm đầu, khoảng cách không còn lớn như khi chỉ nhìn giá 100.000 đồng/user/tháng.
Điểm khác biệt lớn nhất xuất hiện từ năm thứ hai
Giả sử CRM SaaS A cho 20 user có tổng chi phí năm đầu khoảng 80–100 triệu đồng sau khi tính license, triển khai, đào tạo và một số tùy chỉnh. Sang năm thứ hai, doanh nghiệp vẫn tiếp tục trả license. Nếu thêm user, thêm module hoặc thêm dịch vụ, chi phí tiếp tục tăng.
Custom CRM đi theo đường ngược lại. Chi phí lớn được trả ở đầu dự án để tạo ra hệ thống. Sau khi phần mềm ổn định, chi phí về sau chủ yếu còn server, backup, bảo trì nếu doanh nghiệp lựa chọn và ngân sách cho những chức năng mới khi thực sự có nhu cầu.
Đây là lý do custom software thường không nên được đánh giá bằng giá năm đầu.
Nếu doanh nghiệp chỉ cần CRM trong một năm, custom gần như không có ý nghĩa kinh tế. Nhưng CRM là hệ thống được dùng để giữ lịch sử khách hàng và quy trình bán hàng trong nhiều năm. Khi nhìn từ ba đến năm năm, việc sở hữu hệ thống riêng bắt đầu trở thành một phép tính hoàn toàn khác.
Đặc biệt với công ty đang phát triển nhân sự, mô hình không tính license theo user càng tạo ra sự khác biệt. Doanh nghiệp không phải cân nhắc mỗi lần thêm một nhân viên rằng tài khoản đó sẽ làm chi phí SaaS tăng thêm bao nhiêu mỗi năm.
Nhưng custom CRM không phù hợp với tất cả doanh nghiệp
Nói custom đáng đầu tư không có nghĩa tất cả công ty nên tự xây CRM.
Nếu doanh nghiệp chỉ có vài nhân viên, quy trình bán hàng đơn giản và một CRM có sẵn đáp ứng gần như toàn bộ nhu cầu thì thuê SaaS hợp lý hơn nhiều. Công ty bắt đầu nhanh, không phải đầu tư lớn ban đầu và được hưởng toàn bộ sản phẩm mà nhà cung cấp đã phát triển trong nhiều năm.
Custom bắt đầu đáng cân nhắc khi công ty đã có cách bán hàng riêng, nhiều vai trò cùng tham gia một Deal, CRM cần nối với các nghiệp vụ khác hoặc phần mềm hiện tại khiến nhân viên phải làm quá nhiều thao tác chỉ để thích nghi với sản phẩm.
Một dấu hiệu khá rõ là khi doanh nghiệp liên tục hỏi nhà cung cấp:
“Có sửa được chỗ này không?”
“Có thêm bước này không?”
“Có làm giống quy trình công ty tôi không?”
“Có nối được dữ liệu này với phần kia không?”
Nếu những câu hỏi đó xuất hiện ngày càng nhiều, vấn đề có thể không còn nằm ở việc thiếu một vài tính năng. Doanh nghiệp đang cần một hệ thống được thiết kế theo cách mình vận hành.
Chi phí triển khai CRM nên được nhìn bằng tổng giá trị sau nhiều năm
Nếu chỉ nhìn giá license, CRM SaaS gần như chắc chắn có mức khởi điểm dễ chịu hơn custom. Nhưng license không phải toàn bộ chi phí để CRM thực sự chạy được trong doanh nghiệp.
Khi cộng triển khai, đào tạo, dữ liệu, customization, integration và các dịch vụ bổ sung, một hệ thống cho khoảng 20 người hoàn toàn có thể tiến gần vùng chi phí của một CRM custom ngay trong năm đầu. Trong khi đó, một bên vẫn là quyền sử dụng sản phẩm trong thời gian thuê, còn một bên là hệ thống được thiết kế riêng theo workflow của doanh nghiệp.
Vì vậy theo SYP, câu hỏi hợp lý nhất trước khi lựa chọn CRM không nên chỉ là:
“CRM này bao nhiêu tiền một tháng?”
Mà nên hỏi:
“Trong 3–5 năm tới, tổng cộng công ty phải bỏ ra bao nhiêu tiền để CRM thực sự hỗ trợ được cách chúng ta bán hàng?”
Nếu một sản phẩm SaaS làm tốt việc đó với chi phí hợp lý, cứ sử dụng SaaS.
Nhưng nếu doanh nghiệp đã phải chi gần bằng ngân sách xây riêng ngay trong năm đầu, vẫn phải trả license vào những năm sau và quan trọng nhất là nhân viên vẫn phải làm việc theo cách phần mềm muốn, thì một Custom CRM SYP dưới 100 triệu là phương án rất đáng để đặt lên bàn cân.
Bởi lúc đó doanh nghiệp không chỉ mua thêm một CRM.
Doanh nghiệp đang đầu tư vào một hệ thống được xây theo chính cách mình kiếm tiền.