Khi doanh nghiệp bắt đầu tìm CRM, bảng giá theo tháng thường tạo cảm giác rất dễ chịu. Một phần mềm chỉ khoảng 100.000 đồng cho mỗi tài khoản mỗi tháng nghe gần như không đáng kể, nhất là khi đặt cạnh một hệ thống custom phải bỏ ra một khoản tiền tương đối lớn ngay từ đầu. Nhưng CRM không phải công cụ doanh nghiệp thuê vài tháng rồi bỏ. Nếu triển khai thành công, đây thường là hệ thống được sử dụng liên tục trong nhiều năm, số lượng người dùng ngày càng tăng và dữ liệu khách hàng ngày càng khó chuyển đi nơi khác.
Vì vậy, nếu chỉ lấy giá một user trong một tháng để đánh giá CRM rẻ hay đắt thì bài toán đang bị nhìn quá ngắn. Với doanh nghiệp có 50 sales và dự kiến sử dụng CRM trong 5 năm, thứ cần tính không còn là hóa đơn tháng đầu mà là TCO – Total Cost of Ownership, tức tổng số tiền doanh nghiệp thực sự bỏ ra trong toàn bộ thời gian sử dụng. Khi nhân đủ số user và đủ 60 tháng, mô hình SaaS tưởng rất nhẹ ở thời điểm bắt đầu có thể tạo ra một con số hoàn toàn khác.
Bẫy nằm ở phép nhân giữa số user và thời gian sử dụng
Giả sử một CRM SaaS có mức giá khá thấp là 100.000 đồng cho mỗi user mỗi tháng. Một sales chỉ tốn 1,2 triệu đồng mỗi năm nên nhìn riêng một tài khoản gần như không đáng kể. Nhưng với 50 sales, doanh nghiệp đang trả 5 triệu đồng mỗi tháng, tương đương 60 triệu đồng mỗi năm và 300 triệu đồng sau 5 năm. Đây mới chỉ là phí tài khoản, chưa tính những chi phí khác có thể xuất hiện trong quá trình triển khai và sử dụng.
Nếu giá phần mềm tăng lên 200.000 đồng/user/tháng thì cùng bài toán 50 người và 5 năm trở thành 600 triệu đồng. Cái đáng chú ý ở đây không phải SaaS có mức giá cao ngay từ đầu, mà chính mô hình thu phí theo từng tài khoản khiến khoản tiền nhỏ được lặp lại hàng tháng trên toàn bộ đội ngũ trong nhiều năm. Một mức giá nhìn rất rẻ khi công ty có 10 người bắt đầu mang ý nghĩa hoàn toàn khác khi doanh nghiệp có 30, 40 rồi 50 sales.
Đây là lý do tôi gọi nó là bẫy tài khoản. Doanh nghiệp thường nhìn giá của một user, nhưng thứ thật sự phải trả lại là giá của toàn bộ số user trong toàn bộ thời gian CRM được sử dụng.
Doanh nghiệp càng phát triển, hóa đơn SaaS càng phình theo
Với CRM tính phí theo tài khoản, sự phát triển của doanh nghiệp gần như được phản ánh trực tiếp vào hóa đơn phần mềm. Tuyển thêm một sales là thêm một license, mở thêm team là thêm nhiều license và khi quy mô bán hàng tăng gấp đôi thì khoản phí định kỳ cũng có xu hướng tăng theo. Nếu CRM đã trở thành hệ thống chính, doanh nghiệp gần như không có lựa chọn “ngừng trả” mà vẫn tiếp tục sử dụng như cũ.
Điểm này rất dễ bị bỏ qua trong năm đầu vì doanh nghiệp thường chỉ quan tâm tới việc triển khai được nhanh và chi phí ban đầu thấp. Nhưng sau vài năm, CRM không còn là một công cụ thử nghiệm mà đã chứa toàn bộ Contact, Deal, báo giá và lịch sử làm việc. Lúc đó doanh nghiệp vừa tiếp tục trả phí theo số user, vừa khó thay đổi hệ thống vì lượng dữ liệu và thói quen vận hành đã tích lũy quá lớn.
Trong khi đó, mô hình Custom CRM của SYP đi theo hướng khác: mua một lần, dùng trọn đời, không giới hạn user theo cơ chế bản quyền. Khi doanh nghiệp thêm sales mới, việc tạo thêm tài khoản không đồng nghĩa phải mua thêm một license mỗi tháng. Nếu quy mô người dùng tăng đủ lớn thì hạ tầng có thể cần nâng cấp, nhưng đó là bài toán năng lực server chứ không phải chi phí bản quyền tăng tuyến tính theo từng nhân viên.
Đặt hai mô hình lên cùng một bảng tính 5 năm
Có thể lấy một mô hình đơn giản để nhìn rõ sự khác biệt. Với SaaS 100.000 đồng/user/tháng và 50 user, riêng phí license sau 5 năm đã là 300 triệu đồng. Trong khi đó, một mô hình CRM custom SME của SYP có thể tham khảo ở mức khoảng 89 triệu đồng cho phần xây dựng ban đầu, cộng khoảng 20 triệu đồng cho server và UPS nếu doanh nghiệp chọn triển khai tại công ty. Nếu tiếp tục sử dụng gói bảo trì khoảng 8% giá trị hệ thống mỗi năm trong bốn năm sau, tổng chi phí 5 năm vào khoảng 137–140 triệu đồng.
Chi phí trong 5 năm — SaaS 50 user — CRM Custom SYP – mô hình tham khảo
License / xây dựng hệ thống — 300 triệu — ~89 triệu
Server + UPS — Không thuộc doanh nghiệp — ~20 triệu
Bảo trì 4 năm tiếp theo — Chưa tính — ~28,5 triệu nếu sử dụng
Tổng tham khảo — ≥300 triệu — ~137,5 triệu
Ngay trong kịch bản khá nhẹ cho SaaS, 300 triệu vẫn cao hơn gấp đôi mức khoảng 137,5 triệu của mô hình custom tham khảo. Nếu SaaS có giá 150.000 hay 200.000 đồng/user/tháng thì khoảng cách còn lớn hơn. Điều đáng nói là phép tính này vẫn chưa đưa các chi phí triển khai SaaS khác vào, nên chưa phải kịch bản bất lợi nhất cho phần mềm thuê bao.
Mục đích của bảng này không phải nói mọi CRM SaaS đều có cùng giá hoặc mọi CRM custom đều chỉ tốn đúng một con số. Điểm cần nhìn là cơ chế tạo ra chi phí. SaaS nhân theo user và thời gian, còn custom tập trung phần lớn chi phí vào giai đoạn xây dựng ban đầu rồi sử dụng lâu dài mà không tiếp tục tính bản quyền theo từng tài khoản.
Giá SaaS trên website chưa chắc là toàn bộ chi phí triển khai CRM
Một CRM có mức license thấp vẫn có thể cần thêm khá nhiều công việc trước khi sử dụng được theo đúng quy trình của doanh nghiệp. Dữ liệu cũ cần được chuyển sang, pipeline cần cấu hình, workflow cần điều chỉnh, người dùng cần được đào tạo và đôi khi còn có báo cáo, tích hợp hoặc add-on riêng. Vì vậy số tiền ghi trên bảng giá thường chỉ trả lời câu hỏi “quyền sử dụng phần mềm bao nhiêu tiền”, chứ chưa chắc trả lời được câu hỏi “đưa CRM này vào vận hành thực tế hết bao nhiêu”.
Trong mô hình tham khảo trước đây, một CRM SaaS cho khoảng 20 user có thể chỉ tốn khoảng 24 triệu đồng tiền license mỗi năm, nhưng sau khi tính thêm tư vấn, đào tạo, dữ liệu, workflow, báo cáo, API và một số phần mở rộng, tổng chi phí năm đầu có thể lên khoảng 70–115 triệu đồng. Điều thú vị là ở thời điểm đó, chi phí năm đầu đã bắt đầu tiến rất gần tới ngân sách của một CRM custom SME, nhưng từ năm thứ hai SaaS vẫn tiếp tục chạy phí tài khoản trong khi hệ thống custom đã hoàn thành phần đầu tư lớn nhất.
Đây chính là điểm TCO giúp doanh nghiệp nhìn rõ hơn. Hai phương án có thể gần bằng nhau ở năm đầu nhưng đi theo hai đường hoàn toàn khác nhau trong những năm tiếp theo.
Custom CRM đắt ở đầu nhưng chi phí không phình theo user
Cấu trúc chi phí của custom gần như ngược với SaaS. Doanh nghiệp phải bỏ tiền ngay từ đầu để phân tích quy trình, thiết kế, phát triển và triển khai hệ thống, nên nếu chỉ nhìn vào thời điểm ký hợp đồng thì custom rất dễ tạo cảm giác đắt. Nhưng khoản tiền đó được dùng để tạo ra một hệ thống riêng mà doanh nghiệp có thể tiếp tục sử dụng nhiều năm, thay vì mua quyền truy cập theo từng tài khoản.
Sau khi hệ thống đi vào vận hành, doanh nghiệp vẫn có chi phí hạ tầng, backup hoặc bảo trì nếu lựa chọn sử dụng, và tất nhiên việc phát triển thêm những chức năng mới cũng có chi phí riêng. Tuy nhiên những khoản này khác về bản chất với phí license/user: doanh nghiệp không phải trả thêm chỉ vì hôm nay tuyển thêm một sales. Khi số user tăng từ 20 lên 30 rồi 50 người, phần mềm vẫn là cùng một hệ thống và quyền sử dụng không bị tính lại theo đầu người.
Chính điều này khiến custom bắt đầu có lợi thế rõ khi doanh nghiệp có đội ngũ đủ lớn và xác định CRM sẽ được sử dụng lâu dài. Khoản đầu tư ban đầu được chia cho càng nhiều người và càng nhiều năm thì chi phí bình quân trên mỗi user càng thấp.
“Mua một lần, dùng trọn đời” nên hiểu đúng là không còn phí bản quyền theo user
Custom CRM không có nghĩa sau ngày bàn giao doanh nghiệp sẽ không bao giờ phải chi thêm một đồng nào. Server vẫn cần hoạt động, dữ liệu vẫn cần backup và nếu vài năm sau doanh nghiệp muốn thêm chức năng mới thì hệ thống vẫn cần được phát triển tiếp. Điều SYP muốn nhấn mạnh trong mô hình mua một lần, dùng trọn đời là quyền sử dụng phần mềm không tiếp tục bị tính lại theo từng user hay từng tháng.
Sự khác biệt này rất quan trọng khi doanh nghiệp lớn dần. Nếu năm nay có 30 sales và hai năm sau lên 50, doanh nghiệp không phải mua thêm 20 quyền sử dụng chỉ để nhân viên mới được vào hệ thống. Chi phí hạ tầng chỉ cần tăng khi tải thực tế vượt khả năng hiện tại, và với một hệ thống vài chục người dùng thì bài toán này thường hoàn toàn khác với việc nhân phí bản quyền thêm 20 người trong nhiều năm.
Vì vậy custom không loại bỏ mọi chi phí vận hành; nó thay đổi cách chi phí được hình thành. Thay vì trả tiền liên tục cho quyền sử dụng, doanh nghiệp đầu tư vào một tài sản phần mềm của riêng mình.
Bẫy lớn nhất là lấy giá một tháng để quyết định một hệ thống riêng sẽ dùng 5 năm
Nếu một doanh nghiệp xác định CRM chỉ là công cụ thử trong thời gian ngắn, cách nhìn theo tháng có thể vẫn hợp lý. Nhưng khi CRM đã trở thành nơi giữ dữ liệu khách hàng và được dự kiến sử dụng 5 năm hoặc lâu hơn, quyết định dựa vào mức phí tháng đầu dễ khiến doanh nghiệp đánh giá sai hoàn toàn tổng chi phí.
Bài toán 50 sales cho thấy điều này rất rõ. Một mức giá chỉ 100.000 đồng/user/tháng nghe rất rẻ nhưng sau 60 tháng đã trở thành 300 triệu đồng, trong khi một hệ thống riêng có thể đã hoàn vốn từ khá sớm và tiếp tục được sử dụng mà không phát sinh thêm license theo đầu người. Càng nhiều user và càng dùng lâu, khoảng cách giữa hai mô hình càng dễ mở rộng.
Vì vậy, khi so sánh CRM SaaS và CRM custom, câu hỏi đúng không nên chỉ là “mỗi tháng phần mềm này bao nhiêu tiền?”. Câu hỏi nên là: “Nếu công ty có 50 người sử dụng và dùng hệ thống này trong 5 năm, tổng cộng chúng ta sẽ trả bao nhiêu?”
Đặt đúng câu hỏi, doanh nghiệp có thể phát hiện một nghịch lý khá thú vị: phương án nhìn đắt hơn ở ngày đầu đôi khi lại chỉ tốn khoảng một nửa sau 5 năm.