Ngân sách dưới 100 triệu không nhất thiết quá thấp để bắt đầu một CRM theo yêu cầu, nhưng nó buộc doanh nghiệp phải trả lời đúng một câu hỏi: phần nào thực sự cần có để hệ thống tạo ra giá trị ngay khi đưa vào sử dụng? Nếu phiên bản đầu tiên vừa muốn quản lý khách hàng, báo giá, hợp đồng, KPI, kho, công nợ, phê duyệt, chăm sóc sau bán hàng và hàng loạt dashboard riêng, dự án rất dễ phình phạm vi trước khi doanh nghiệp kịp kiểm chứng liệu đội ngũ có thực sự sử dụng hệ thống hay không. Với ngân sách giới hạn, cách hợp lý hơn là xây một phần lõi đủ để thay đổi cách doanh nghiệp quản lý bán hàng, đưa vào vận hành bằng dữ liệu thật rồi mới quyết định module nào đáng đầu tư tiếp.
Phần đầu tiên nên giải quyết là dữ liệu khách hàng và quá trình bán hàng
CRM chỉ tạo ra giá trị khi doanh nghiệp biết khách hàng đang ở đâu trong quá trình bán hàng, ai đang phụ trách và lịch sử làm việc trước đó là gì. Vì vậy, phiên bản đầu tiên thường nên tập trung vào một cấu trúc tương đối gọn gồm khách hàng, người liên hệ, cơ hội kinh doanh, trạng thái bán hàng, công việc cần làm và lịch sử trao đổi. Đây là những dữ liệu mà đội sales sử dụng hàng ngày và cũng là nền để quản lý nhìn được pipeline mà không phải yêu cầu từng nhân viên gửi file tổng hợp riêng.
Điểm quan trọng không nằm ở số lượng trường dữ liệu hay số màn hình, mà ở việc hệ thống phải phản ánh đúng cách doanh nghiệp đang bán hàng. Một công ty bán nhanh theo đơn hàng nhỏ sẽ có luồng rất khác doanh nghiệp bán dự án kéo dài sáu tháng với nhiều bên tham gia và nhiều phiên bản báo giá. Vì vậy, trước khi phát triển, doanh nghiệp nên dành thời gian xác định rõ các bước thực sự cần quản lý thay vì lấy nguyên cấu trúc của một CRM phổ thông rồi thêm chức năng vào sau. Quy trình triển khai CRM theo yêu cầu cũng nên bắt đầu từ việc hiểu luồng vận hành này trước khi đi vào code.
Phiên bản đầu tiên phải giúp nhân viên làm việc nhanh hơn, không chỉ giúp quản lý có báo cáo
Một sai lầm phổ biến là dành quá nhiều ngân sách ban đầu cho dashboard và các lớp kiểm soát trong khi phần thao tác hàng ngày của nhân viên chưa được giải quyết tốt. Nếu sales vẫn phải nhập cùng một dữ liệu nhiều lần, mở quá nhiều màn hình để cập nhật một deal hoặc vừa dùng CRM vừa duy trì Excel bên ngoài, khả năng hệ thống bị bỏ dần sau vài tháng là rất cao. Trong giai đoạn đầu, mỗi chức năng nên được đánh giá bằng một tiêu chí đơn giản: nó có giúp người dùng hoàn thành một công việc thường xuyên nhanh hơn, rõ hơn hoặc ít sai hơn không?
Điều này không có nghĩa báo cáo quản trị không quan trọng. Một số báo cáo cốt lõi như giá trị pipeline, cơ hội theo giai đoạn, doanh số theo nhân viên hoặc công việc quá hạn vẫn nên có ngay từ đầu vì chúng sử dụng trực tiếp dữ liệu của quy trình bán hàng. Những dashboard phức tạp hơn, nhiều lớp KPI hoặc phân tích chuyên sâu có thể để sang giai đoạn sau khi doanh nghiệp đã có đủ dữ liệu thật để biết chỉ số nào thực sự cần theo dõi. Cách làm này giúp ngân sách ban đầu được dành nhiều hơn cho phần người dùng phải sử dụng mỗi ngày thay vì các báo cáo đẹp nhưng chưa chắc tạo ra quyết định tốt hơn.
Báo giá nên đưa vào giai đoạn đầu nếu nó là một phần quan trọng của quy trình bán hàng
Không phải CRM nào cũng cần module báo giá ngay từ phiên bản đầu tiên. Với doanh nghiệp có cấu trúc giá đơn giản và số lượng báo giá ít, hệ thống có thể chỉ cần lưu giá trị dự kiến hoặc đính kèm tài liệu đang sử dụng. Nhưng nếu sales phải tra bảng giá, chọn nhiều nhóm sản phẩm, áp dụng chiết khấu, tạo nhiều phiên bản hoặc xin phê duyệt trước khi gửi khách, báo giá đã trở thành một phần của quy trình bán hàng chứ không còn là tài liệu phụ. Khi đó, đưa báo giá vào cùng CRM thường giúp giảm đáng kể việc nhập lại và giúp doanh nghiệp giữ được lịch sử thay đổi của từng cơ hội.
Nguyên tắc ở đây là không đưa một module vào chỉ vì CRM khác cũng có. Một chức năng đáng nằm trong phase đầu khi nó xuất hiện thường xuyên, liên quan trực tiếp tới dữ liệu lõi và việc để nó bên ngoài tạo ra thêm công việc thủ công. Với doanh nghiệp bán hàng dự án, yêu cầu này thường rõ hơn vì một cơ hội có thể đi qua nhiều phiên bản báo giá, điều kiện thương mại và trao đổi kỹ thuật trước khi chốt. Khi đó cấu trúc CRM cho doanh nghiệp bán hàng dự án cũng cần được tính từ đầu thay vì cố mở rộng một CRM quá đơn giản sau này.
KPI, công nợ, hợp đồng và tích hợp nên được chọn theo mức độ cần thiết chứ không triển khai đồng loạt
Sau phần khách hàng và bán hàng, danh sách yêu cầu thường bắt đầu dài rất nhanh. Quản lý muốn KPI chi tiết, kế toán muốn công nợ, sales muốn hợp đồng, ban giám đốc muốn dashboard, còn IT muốn đồng bộ với phần mềm hiện tại. Từng yêu cầu đều hợp lý nhưng không phải tất cả đều cần hoàn thành trong cùng một giai đoạn. Khi ngân sách có giới hạn, doanh nghiệp nên ưu tiên những chức năng nếu thiếu chúng thì quy trình lõi không thể chạy trọn vẹn; những phần chủ yếu giúp tăng tiện ích hoặc mở rộng khả năng quản trị có thể được lập kế hoạch cho giai đoạn tiếp theo.
Tích hợp với phần mềm kế toán là một ví dụ. Nếu sales bắt buộc phải biết công nợ trước khi nhận đơn mới, CRM có thể cần lấy một số thông tin từ hệ thống kế toán ngay từ đầu. Nhưng điều đó không có nghĩa phải đồng bộ toàn bộ danh mục chứng từ, hạch toán và nghiệp vụ tài chính trong phase một. CRM custom có thể kết nối với phần mềm kế toán và ERP đang dùng, nhưng phạm vi tích hợp càng rộng thì khối lượng phân tích, xử lý dữ liệu và kiểm thử càng lớn. Chọn đúng phần dữ liệu thật sự cần thiết giúp doanh nghiệp giữ dự án gọn hơn mà vẫn giải quyết được điểm nghẽn vận hành.
Nên giữ lại một phần ngân sách cho giai đoạn chạy thật
Một hệ thống được demo tốt chưa chắc đã tối ưu khi hàng chục nhân viên bắt đầu sử dụng mỗi ngày. Sau khi có dữ liệu thật, doanh nghiệp thường phát hiện một số bước không cần thiết, một trường dữ liệu ít được dùng hoặc một thao tác đáng ra nên tự động hơn. Vì vậy, lập ngân sách quá sát cho toàn bộ danh sách chức năng ngay từ đầu có thể khiến dự án không còn khoảng trống để xử lý những điều chỉ xuất hiện sau khi vận hành.
Cách an toàn hơn là chốt một phạm vi lõi đủ rõ, đưa hệ thống vào sử dụng và giữ khả năng tinh chỉnh trước khi bước sang module tiếp theo. Đây cũng là lý do chi phí làm phần mềm CRM theo yêu cầu nên được nhìn theo từng giai đoạn thay vì cố tìm một con số duy nhất cho toàn bộ hệ thống ngay từ ngày đầu. Khi doanh nghiệp đã sử dụng phiên bản lõi một thời gian, quyết định đầu tư thêm KPI, báo giá nâng cao, hợp đồng, công nợ hay tích hợp sẽ dựa trên vấn đề thực tế thay vì dự đoán.
Một CRM nhỏ nhưng đi hết quy trình có giá trị hơn một CRM lớn nhưng chưa hoàn chỉnh
Với ngân sách dưới 100 triệu, mục tiêu hợp lý không phải là xây một hệ thống có thật nhiều module. Mục tiêu nên là chọn một chuỗi nghiệp vụ quan trọng và làm cho chuỗi đó chạy được từ đầu đến cuối. Với nhiều doanh nghiệp, đó có thể là khách hàng → cơ hội → công việc → báo giá → chốt deal. Với doanh nghiệp khác, phần báo giá chưa cần nhưng quản lý đội sales đi tuyến hoặc lịch sử chăm sóc lại quan trọng hơn. Phạm vi tốt nhất phụ thuộc vào cách doanh nghiệp kiếm doanh thu chứ không phụ thuộc vào danh sách chức năng tiêu chuẩn của một CRM.
Khi phần lõi đã được sử dụng ổn định, dữ liệu bắt đầu tích lũy và người dùng đã quen với hệ thống, việc mở rộng trở nên ít rủi ro hơn nhiều. Doanh nghiệp biết chính xác module nào đang thiếu, quy trình nào cần tự động thêm và đâu là yêu cầu chỉ mang tính mong muốn. Đây là cách một CRM theo yêu cầu có thể bắt đầu ở quy mô vừa phải nhưng vẫn có khả năng phát triển thành hệ thống quản lý bán hàng sâu hơn trong những năm tiếp theo.