Một trong những câu hỏi rất thực tế khi doanh nghiệp muốn xây CRM riêng là: “Công ty tôi đã dùng phần mềm kế toán hoặc ERP nhiều năm rồi, làm CRM custom có kết nối được với hệ thống đó không?” Nỗi lo này hoàn toàn hợp lý. Bộ phận kế toán có thể đã quen với AMIS Kế toán, FAST hoặc một phần mềm khác; doanh nghiệp lớn hơn có thể đang vận hành BRAVO hay một hệ thống ERP riêng. Không ai muốn chỉ vì triển khai CRM cho sales mà phải thay luôn những phần mềm đang chạy ổn định ở các bộ phận khác.
Trong phần lớn trường hợp, doanh nghiệp cũng không cần làm như vậy. CRM custom có thể được xây để đứng bên cạnh những hệ thống hiện hữu và trao đổi những dữ liệu cần thiết với chúng. Sales tiếp tục làm việc trên CRM, kế toán tiếp tục làm việc trên phần mềm kế toán, kho hoặc vận hành tiếp tục dùng ERP. Khi cần, dữ liệu được chuyển từ hệ thống này sang hệ thống kia để tránh nhập lại và giúp các bộ phận nhìn thấy thông tin liên quan tới công việc của mình.
Tuy nhiên có một điều cần hiểu ngay từ đầu: khả năng kết nối không chỉ phụ thuộc vào CRM custom. Nó còn phụ thuộc phần mềm mà doanh nghiệp đang sử dụng có cho hệ thống bên ngoài kết nối hay không.
Về phía CRM custom, kết nối luôn có thể được chuẩn bị từ đầu
Với CRM do SYP xây dựng, phần này tương đối chủ động. Hệ thống có thể được thiết kế để gửi dữ liệu ra ngoài, nhận dữ liệu từ phần mềm khác, chạy đồng bộ theo thời gian hoặc theo một lịch nhất định, đồng thời ghi lại lịch sử để biết dữ liệu nào đã được chuyển thành công và dữ liệu nào đang gặp lỗi. Nếu doanh nghiệp xác định ngay từ đầu rằng CRM sau này phải kết nối với kế toán, ERP, website hay một hệ thống nội bộ khác thì phần chuẩn bị cho việc kết nối có thể được đưa vào thiết kế ngay từ đầu.
Có thể hình dung rất đơn giản: SYP có thể chủ động làm cánh cửa ở phía CRM, nhưng muốn hai căn phòng thông với nhau thì phần mềm bên kia cũng phải có một cánh cửa cho phép đi qua. Cánh cửa đó trong nhiều trường hợp là API — một cách chính thức để hai phần mềm gửi và nhận dữ liệu với nhau. Người sử dụng không cần hiểu sâu về API, chỉ cần hiểu rằng nếu nhà cung cấp phần mềm hiện tại đã chuẩn bị sẵn cơ chế này thì việc tích hợp thường thuận lợi hơn rất nhiều.
Ví dụ AMIS Kế toán hiện có cơ chế cho phép phần mềm khác đẩy dữ liệu vào thông qua API để đồng bộ dữ liệu và tạo chứng từ kế toán. Chính hệ sinh thái AMIS cũng hỗ trợ kết nối giữa AMIS CRM và AMIS Kế toán, trong đó từng loại dữ liệu có thể có quy tắc đồng bộ một chiều hoặc hai chiều khác nhau. Điều đó cho thấy về mặt nền tảng, bài toán kết nối CRM với kế toán hoàn toàn có thể được thực hiện nếu phạm vi API đáp ứng đúng dữ liệu doanh nghiệp cần. Helpact MISA
Nhưng mỗi phần mềm đang dùng sẽ “mở cửa” theo một cách khác nhau
Đây mới là phần doanh nghiệp cần kiểm tra trước khi quyết định tích hợp. Không phải phần mềm kế toán hay ERP nào cũng cung cấp cùng một cách kết nối. Có hệ thống mở API khá rõ ràng, có hệ thống cần làm việc trực tiếp với nhà cung cấp để cấp quyền, có phần mềm triển khai tại server doanh nghiệp nên có thể có phương án kết nối dữ liệu khác, và cũng có những phần mềm chủ yếu hỗ trợ nhập xuất dữ liệu qua file.
BRAVO là ví dụ khá dễ hiểu. Tài liệu của BRAVO cho biết họ có thể kết nối với hệ thống khác bằng nhiều phương pháp, từ Excel/CSV cho tới Web Services, API hoặc kết nối dữ liệu giữa các hệ thống. Nghĩa là nếu một doanh nghiệp đang dùng BRAVO, phía CRM custom hoàn toàn có thể được chuẩn bị để trao đổi dữ liệu, còn phương án cuối cùng sẽ phụ thuộc vào cấu hình BRAVO thực tế và cách BRAVO cho phép hệ thống của khách hàng kết nối. Bravo
Với FAST, cách tiếp cận nên thận trọng hơn. Các tài liệu công khai hiện cho thấy FAST có nhiều khả năng kết nối dữ liệu với các dịch vụ bên ngoài ở từng nghiệp vụ và hỗ trợ nhập một số danh mục, chẳng hạn danh mục khách hàng, từ file. Tuy nhiên không nên mặc định mọi sản phẩm và mọi phiên bản FAST đều có một bộ API mở chung để phần mềm bên ngoài muốn lấy hay ghi dữ liệu nào cũng được. Nếu khách hàng đang dùng FAST, bước đúng là xác định chính xác phiên bản đang sử dụng, dữ liệu cần kết nối và sau đó kiểm tra cơ chế FAST cho phép ở hệ thống đó. FA12 Help
Vì vậy khi khách hàng hỏi SYP “CRM có kết nối với phần mềm kế toán của tôi được không?”, câu trả lời phía CRM là có thể thiết kế để kết nối. Nhưng trước khi chốt phạm vi, SYP vẫn cần biết doanh nghiệp đang dùng phần mềm nào, phiên bản nào và nhà cung cấp hiện tại cho phép trao đổi dữ liệu bằng cách nào.
Có API thì thuận lợi nhất, nhưng không có API chưa chắc đã hết cách
API là phương án đẹp vì hai phần mềm trao đổi dữ liệu theo một cơ chế được nhà cung cấp hỗ trợ chính thức. Ví dụ CRM có thể gửi thông tin khách hàng hoặc đơn hàng sang kế toán, sau đó nhận lại những trạng thái cần thiết nếu API của hệ thống kế toán cho phép. Dữ liệu chạy tự động và người sử dụng gần như không cần quan tâm chuyện phía sau diễn ra thế nào.
Nhưng trong thực tế doanh nghiệp Việt Nam có rất nhiều hệ thống đã được triển khai từ nhiều năm trước, nên không phải lúc nào cũng có một API hiện đại sẵn sàng. Khi đó vẫn có thể xem xét các phương án khác. Nếu nhà cung cấp cho phép lấy dữ liệu thông qua một lớp dữ liệu trung gian thì CRM có thể đọc từ đó; nếu hệ thống hỗ trợ xuất và nhập file theo định dạng chuẩn thì hai bên có thể trao đổi bằng file; hoặc một số trường hợp có thể xây một lớp trung gian chạy định kỳ giữa hai phần mềm. BRAVO chẳng hạn công khai hỗ trợ cả phương án trao đổi qua Excel/CSV bên cạnh các kết nối trực tiếp. Bravo
Điều không nên làm là cố “chọc” trực tiếp vào dữ liệu của một phần mềm đóng khi nhà cung cấp không cho phép, đặc biệt với phần mềm kế toán. Một dữ liệu nhìn bên ngoài chỉ là “đơn hàng” có thể kéo theo nhiều quy tắc kế toán, kho, thuế và kiểm tra bên trong. Nếu tự ghi thẳng vào nơi không được thiết kế cho hệ thống khác can thiệp, rủi ro sai số liệu còn lớn hơn lợi ích của việc tự động hóa.
Vì vậy mục tiêu không phải bằng mọi giá phải realtime hoặc phải tích hợp thật sâu. Mục tiêu là tìm cách trao đổi dữ liệu an toàn nhất mà hệ thống hiện tại của doanh nghiệp cho phép.
Kết nối CRM với kế toán không có nghĩa biến CRM thành phần mềm kế toán
Đây là chỗ rất dễ đi quá xa khi doanh nghiệp bắt đầu nói về tích hợp. Vì CRM có thể lấy dữ liệu từ kế toán, người dùng bắt đầu muốn mang luôn công nợ, hóa đơn, kho, mua hàng, chi phí và hàng loạt nghiệp vụ khác vào CRM. Cuối cùng hệ thống bán hàng lại dần trở thành một ERP thứ hai và hai phần mềm bắt đầu quản lý cùng một thứ.
Một cấu trúc hợp lý hơn là để từng phần mềm tiếp tục làm đúng việc nó đang làm tốt. CRM chịu trách nhiệm cho quá trình bán hàng: khách hàng, Contact, Deal, dự án, báo giá, hoạt động của sales và những thông tin cần thiết để theo cơ hội. Phần mềm kế toán tiếp tục chịu trách nhiệm cho chứng từ kế toán, hóa đơn, thu tiền và công nợ. Nếu doanh nghiệp đã có ERP quản lý tồn kho, mua hàng hoặc sản xuất thì ERP vẫn là nơi xử lý những nghiệp vụ đó.
Sự kết nối chỉ giúp các hệ thống chia sẻ kết quả cần thiết với nhau. Sales không nhất thiết phải đăng nhập vào phần mềm kế toán chỉ để biết khách hàng đã thanh toán hay chưa. Nếu hệ thống kế toán cho phép lấy trạng thái này ra, CRM có thể hiển thị ngay trên hồ sơ khách hàng hoặc Deal. Ngược lại, kế toán không cần gõ lại toàn bộ tên công ty, mã số thuế và thông tin đơn hàng nếu những dữ liệu đó đã được sales tạo đúng trên CRM và phần mềm kế toán cho phép nhận chúng tự động.
Đó mới là giá trị lớn nhất của tích hợp: không phải gom mọi thứ vào một phần mềm, mà giảm việc cùng một dữ liệu phải được con người nhập lại nhiều lần.
Một luồng rất thực tế: sales chốt trên CRM, kế toán tiếp tục xử lý trên phần mềm hiện tại
Giả sử doanh nghiệp bán hàng dự án. Sales tạo khách hàng, theo Deal, làm báo giá và trải qua nhiều vòng thương lượng trên CRM. Trong giai đoạn này, bộ phận kế toán gần như không cần tham gia vào toàn bộ lịch sử sales. Chỉ khi cơ hội đã đủ điều kiện trở thành đơn hàng thì một phần thông tin cần thiết mới được chuyển sang phần mềm kế toán.
Lúc đó kế toán vẫn làm việc trong AMIS, FAST, BRAVO hoặc hệ thống doanh nghiệp đang sử dụng. Họ xử lý nghiệp vụ theo cách đã quen thuộc, phát hành hóa đơn, theo dõi thanh toán và quản lý công nợ. Nếu hệ thống kế toán có cơ chế cho CRM lấy lại các trạng thái cần thiết, sales có thể thấy ngay khách đã được xuất hóa đơn chưa, đã thu bao nhiêu hay còn khoản nào chưa thanh toán mà không cần gọi kế toán hỏi từng trường hợp.
Chính AMIS hiện cũng tổ chức kết nối giữa CRM và Kế toán theo logic tương tự: khách hàng, hàng hóa và các chứng từ được đồng bộ theo những quy tắc cụ thể thay vì hai hệ thống đơn giản sao chép toàn bộ database cho nhau. MISA cũng có API cho ứng dụng khác đẩy dữ liệu vào AMIS Kế toán và đã bổ sung các trường hợp dữ liệu kế toán được đồng bộ ra hệ thống khác, chẳng hạn phiếu xuất kho. Helpact MISA
Đây là cách tích hợp hợp lý hơn nhiều so với việc bắt nhân viên sử dụng một “siêu phần mềm” cho tất cả mọi thứ.
Không phải dữ liệu nào cũng nên đồng bộ hai chiều
Giả sử tên một khách hàng tồn tại cả trong CRM lẫn phần mềm kế toán. Sales sửa tên khách hàng bên CRM trong khi kế toán lại sửa bên kế toán. Nếu hệ thống cứ tự động đồng bộ cả hai chiều mà không có quy tắc rõ ràng thì câu hỏi lập tức xuất hiện: bản nào mới là bản đúng?
Đây là lý do khi thiết kế tích hợp phải xác định một nguyên tắc rất đơn giản: mỗi loại dữ liệu cần có một nơi chịu trách nhiệm chính. Hệ thống khác có thể sử dụng dữ liệu đó nhưng không nhất thiết được phép thay đổi nguồn gốc của nó.
Ví dụ Contact, Deal, lịch sử chăm sóc hay thông tin dự án có thể lấy CRM làm nơi chính vì đây là dữ liệu của hoạt động bán hàng. Hóa đơn, thanh toán và công nợ nên lấy phần mềm kế toán làm nơi chính. Nếu doanh nghiệp đang quản lý tồn kho bằng ERP thì con số tồn kho trong ERP mới là con số chính; CRM có thể đọc nó để sales biết tình trạng hàng nhưng không nên tự tạo ra một con số tồn kho khác.
Nguyên tắc này nghe đơn giản nhưng cực kỳ quan trọng. Tài liệu AMIS cũng cho thấy ngay trong chính hệ sinh thái của MISA, việc kết nối CRM và Kế toán phải quy định cụ thể loại dữ liệu nào đồng bộ một chiều, loại nào hai chiều, chứ không phải cứ có hai phần mềm là cho tất cả dữ liệu chạy qua chạy lại tự do. Helpact MISA
Tích hợp tốt đôi khi chỉ cần vài dữ liệu, không cần nối toàn bộ hai hệ thống
Một lỗi khác là cứ nghe tới tích hợp thì nghĩ phải xây một dự án lớn. Trong thực tế, doanh nghiệp có thể chỉ đang gặp hai vấn đề: kế toán phải nhập lại thông tin đơn hàng từ CRM và sales phải gọi kế toán hỏi công nợ khách hàng. Nếu chỉ có hai pain point này, kết nối đúng hai luồng dữ liệu đó đã có thể tạo ra giá trị rất lớn.
Không nhất thiết CRM phải đọc toàn bộ sổ sách kế toán. Cũng không cần kế toán nhìn thấy từng cuộc gọi hoặc từng ghi chú chăm sóc khách hàng. Càng đồng bộ nhiều dữ liệu không cần thiết, hệ thống càng khó bảo trì, khó kiểm soát quyền và khó xử lý khi một bên thay đổi cấu trúc.
Vì vậy khi khảo sát một dự án CRM custom, câu hỏi không nên bắt đầu bằng “phần mềm này có API gì?” mà nên bắt đầu bằng “nhân viên đang phải nhập lại thông tin nào, bộ phận nào đang phải hỏi dữ liệu của bộ phận nào và nếu hai hệ thống nói chuyện được với nhau thì bước nào sẽ được loại bỏ?”. Sau khi xác định được nhu cầu thật, đội phát triển mới xem phần mềm hiện tại cho phép kết nối tới mức nào và chọn giải pháp phù hợp.
Doanh nghiệp đang dùng AMIS, FAST hay BRAVO không có nghĩa phải bỏ chúng để làm CRM riêng
Đây có lẽ là điều quan trọng nhất đối với doanh nghiệp đang cân nhắc CRM custom. Nếu AMIS Kế toán đang phục vụ tốt bộ phận kế toán thì cứ tiếp tục sử dụng AMIS Kế toán. Nếu FAST đã được kế toán sử dụng ổn định nhiều năm thì không có lý do gì chỉ vì sales cần CRM mới mà bắt cả phòng kế toán thay phần mềm. Nếu doanh nghiệp đã có BRAVO quản lý nhiều nghiệp vụ phía sau thì CRM custom càng nên tìm cách đứng phía trước và trao đổi đúng dữ liệu cần thiết với hệ thống đó.
Custom software không có nghĩa “đập bỏ tất cả rồi xây lại”. Ngược lại, một hệ thống custom tốt phải biết phần nào doanh nghiệp đang thiếu và phần nào những phần mềm hiện hữu đã làm tốt. SYP có thể tập trung xây lớp CRM phù hợp với cách doanh nghiệp bán hàng, còn kế toán và ERP tiếp tục giữ đúng vai trò của mình.
Về phía CRM của SYP, khả năng gửi, nhận và xử lý dữ liệu với hệ thống khác có thể được thiết kế từ đầu. Điều cần khảo sát trước khi báo phạm vi tích hợp là phần mềm hiện tại của khách hàng cho phép gì: có API hay không, dữ liệu nào được gửi hoặc nhận, cần nhà cung cấp cấp quyền không, có phương án file hay kết nối trung gian không và phiên bản khách hàng đang sử dụng có hỗ trợ hay không. Với AMIS, BRAVO hay FAST, câu trả lời có thể khác nhau vì bản thân mỗi hệ thống có một cách mở dữ liệu khác nhau. Helpact MISA
CRM custom nên bổ sung hệ thống hiện có, không tạo thêm một “ốc đảo dữ liệu” mới
Mục tiêu cuối cùng của việc tích hợp không phải chứng minh phần mềm có thể kết nối được bao nhiêu API. Giá trị thật nằm ở việc doanh nghiệp có giảm được thao tác nhập lại, giảm sai dữ liệu và giúp từng bộ phận nhìn được đúng thông tin họ cần hay không.
Một sales không cần trở thành kế toán chỉ để biết khách đã thanh toán. Một kế toán cũng không cần vào CRM đọc toàn bộ lịch sử Deal để lập chứng từ. Mỗi người tiếp tục sử dụng công cụ phù hợp với công việc của mình, còn những dữ liệu cần giao nhau được hệ thống tự chuyển ở phía sau.
Vì vậy khi doanh nghiệp đã đầu tư vào một phần mềm kế toán hoặc ERP đang chạy ổn định, làm CRM theo yêu cầu không đồng nghĩa phải bắt đầu lại toàn bộ hệ thống CNTT. CRM custom có thể được xây như một mảnh ghép mới, kết nối với những mảnh đã có thay vì thay thế chúng.
Phía CRM custom có thể được thiết kế để sẵn sàng kết nối. Còn kết nối tự động được sâu tới đâu phụ thuộc vào cánh cửa mà phần mềm hiện tại của doanh nghiệp cho phép mở. Điều quan trọng là xác định đúng dữ liệu cần đi qua cánh cửa đó, thay vì cố đưa toàn bộ hai hệ thống nhập lại thành một.