Khi thiết kế một hệ thống CRM hoặc phần mềm quản lý doanh nghiệp, phần khó không chỉ nằm ở việc làm đủ tính năng. Khó hơn là làm sao để hệ thống phục vụ được nhiều nhóm người khác nhau trong cùng một tổ chức mà không khiến bất kỳ bên nào cảm thấy phần mềm đang cản trở công việc của mình.
Một hệ thống doanh nghiệp gần như không bao giờ chỉ phục vụ một người. Nhân viên sử dụng nó để xử lý công việc hằng ngày, quản lý cấp trung cần theo dõi tiến độ và trách nhiệm, trong khi lãnh đạo lại quan tâm tới bức tranh tổng thể như doanh số, hiệu quả vận hành, tình trạng dự án hoặc những điểm cần can thiệp. Ở những doanh nghiệp có cơ cấu tổ chức phức tạp hơn, số lượng vai trò và góc nhìn còn nhiều hơn nữa.
Vì vậy, một phần mềm tốt không thể chỉ được thiết kế để lãnh đạo dễ giám sát nhân viên, nhưng cũng không thể chỉ tối ưu cho nhân viên thao tác thật nhanh mà bỏ qua nhu cầu kiểm soát của cấp quản lý. Hệ thống phải tạo ra giá trị cho tất cả các vị trí sử dụng nó. Khi làm được điều đó, nhân viên không còn dùng phần mềm chỉ vì công ty bắt buộc, mà có lý do để thực sự muốn sử dụng vì nó giúp công việc rõ ràng hơn, nhanh hơn và ít phụ thuộc vào những thao tác thủ công.
Phần mềm không chỉ là công cụ để quản lý nhân viên
Nếu CRM được xây chủ yếu để cấp quản lý theo dõi nhân viên, người sử dụng trực tiếp rất dễ cảm thấy mình đang phải nhập thêm dữ liệu chỉ để phục vụ báo cáo phía trên. Họ phải cập nhật trạng thái, tạo task, ghi chú, nhập thông tin và tuân thủ nhiều bước, nhưng bản thân công việc lại không nhanh hơn đáng kể. Khi cảm giác này kéo dài, việc sử dụng phần mềm rất dễ chuyển thành đối phó: nhân viên nhập dữ liệu cho đủ, cập nhật khi bị nhắc hoặc tiếp tục làm việc ở Excel, Zalo và những công cụ quen thuộc rồi quay lại CRM sau.
Ngược lại, nếu hệ thống chỉ tập trung làm mọi thứ thật tiện cho nhân viên mà không có những điểm kiểm soát cần thiết, doanh nghiệp lại mất khả năng quản lý. Dữ liệu có thể bị sửa quá tự do, một số bước quan trọng dễ bị bỏ qua và khi có sai sót thì rất khó xác định trách nhiệm. Vì vậy, bài toán thiết kế không phải là chọn giữa nhân viên và quản lý, mà là tạo ra một hệ thống vừa hỗ trợ người trực tiếp làm việc, vừa cung cấp đủ thông tin và cơ chế kiểm soát cho những người chịu trách nhiệm phía trên.
Quy trình quá cứng sẽ khiến người dùng tìm cách đi vòng
Thực tế vận hành hiếm khi diễn ra hoàn toàn giống một sơ đồ workflow được vẽ ban đầu. Có khách hàng cần xử lý gấp, có dự án phải đi theo một hướng khác bình thường, có nhân sự nghỉ phép hoặc có những tình huống ngoại lệ chỉ xuất hiện vài lần trong năm nhưng công việc vẫn phải tiếp tục.
Nếu phần mềm bắt buộc mọi trường hợp đều phải đi qua cùng một chuỗi bước, người dùng sẽ nhanh chóng cảm thấy hệ thống rắc rối và làm chậm công việc. Một thao tác trước đây mất vài phút có thể trở thành một quy trình dài vì phải mở nhiều màn hình, xác nhận nhiều bước hoặc nhập những dữ liệu không thực sự cần thiết trong tình huống đó.
Khi phần mềm tạo ra quá nhiều ma sát, người dùng sẽ tự tìm cách đơn giản hóa công việc. Họ trao đổi ngoài hệ thống, lưu file riêng, ghi chú trên Excel hoặc xử lý xong công việc trước rồi quay lại CRM cập nhật sau. Lúc đó phần mềm vẫn tồn tại, nhưng quy trình thực tế lại đang diễn ra ở nơi khác.
Đây là một trong những dấu hiệu rõ nhất cho thấy quy trình được thiết kế quá cứng.
Nhưng quy trình quá mềm thì doanh nghiệp lại khó kiểm soát
Ở chiều ngược lại, nếu hệ thống cho phép mọi thứ diễn ra quá tự do thì CRM rất dễ trở thành một nơi lưu dữ liệu thay vì một công cụ giúp doanh nghiệp vận hành có kiểm soát.
Một số điểm trong quy trình có thể cần được linh hoạt, nhưng những phần liên quan tới tiền, trách nhiệm, phê duyệt hoặc dữ liệu quan trọng thì cần có chốt kiểm soát rõ ràng. Một báo giá vượt mức chiết khấu có thể cần người có thẩm quyền duyệt. Một hồ sơ có thể cần đủ thông tin trước khi chuyển sang giai đoạn tiếp theo. Một thay đổi quan trọng có thể cần lưu lại lịch sử để sau này biết ai đã thực hiện và thực hiện khi nào.
Không phải bước nào cũng cần khóa cứng. Có những trường hợp chỉ cần cảnh báo, có trường hợp cần người dùng nhập lý do khi bỏ qua và cũng có những bước bắt buộc phải được kiểm soát tuyệt đối. Điều quan trọng là xác định đúng mức độ kiểm soát phù hợp với từng phần của quy trình.
Đây cũng là điểm cân bằng mà SYP tìm kiếm khi thiết kế hệ thống: đủ linh hoạt để người dùng làm việc nhanh và tự nhiên, nhưng đủ chặt để doanh nghiệp giữ được những nguyên tắc vận hành quan trọng.
Văn hóa doanh nghiệp cũng ảnh hưởng tới cách phần mềm nên được thiết kế
Hai doanh nghiệp có cùng ngành nghề, cùng quy mô và thậm chí có quy trình bán hàng tương đối giống nhau trên giấy vẫn có thể cần hai cách thiết kế phần mềm khác nhau.
Lý do là mỗi doanh nghiệp có một văn hóa làm việc riêng. Có công ty trao quyền khá nhiều cho nhân viên, có công ty quản lý theo nhiều cấp duyệt. Có nơi nhân viên được chủ động xử lý rồi báo cáo sau, trong khi nơi khác mọi quyết định quan trọng đều phải đi qua trưởng bộ phận hoặc lãnh đạo.
Ở Việt Nam, cách vận hành này rất thường chịu ảnh hưởng trực tiếp từ người chủ doanh nghiệp và theo thời gian trở thành một phần văn hóa của công ty. Đây không phải điều đúng hay sai, mà đơn giản là thực tế vận hành của mỗi tổ chức.
Vì vậy, trong quá trình khảo sát, SYP không chỉ quan tâm tới việc khách hàng muốn có những chức năng nào. Quan trọng hơn là hiểu hiện tại mọi người đang làm việc với nhau như thế nào, quyền quyết định đang nằm ở đâu, nhân viên được chủ động tới mức nào, khi có tình huống ngoại lệ thì công ty xử lý ra sao và những chốt nào lãnh đạo thực sự muốn kiểm soát.
Khi phần mềm được thiết kế phù hợp với văn hóa doanh nghiệp ở mức hợp lý, khả năng người dùng chấp nhận hệ thống sẽ cao hơn rất nhiều. Thay vì trở thành một công cụ mới mà mọi người phải cố gắng thích nghi, phần mềm có thể hòa vào cách làm việc hiện tại và dần trở thành một phần tự nhiên của quy trình.
Giai đoạn demo là lúc thiết kế được kiểm chứng bằng người dùng thật
Dù khảo sát kỹ tới đâu, thiết kế trên giấy và trải nghiệm sử dụng thực tế vẫn luôn có khoảng cách. Một màn hình có thể nhìn rất hợp lý khi thiết kế nhưng khi nhân viên sử dụng hàng chục lần mỗi ngày lại lộ ra những thao tác thừa. Một trường dữ liệu tưởng rằng rất quan trọng có thể gần như không được dùng, trong khi một chi tiết nhỏ lại ảnh hưởng trực tiếp tới tốc độ xử lý công việc.
Vì vậy, SYP rất coi trọng ý kiến của người sử dụng ở nhiều vị trí khác nhau trong giai đoạn demo. Nhân viên trực tiếp có thể phát hiện những bất tiện mà người quản lý không nhìn thấy, trong khi quản lý lại nhận ra những điểm thiếu kiểm soát mà người thực hiện công việc không quan tâm nhiều. Lãnh đạo cũng có một góc nhìn khác khi đánh giá hệ thống ở mức tổng thể.
Những ý kiến này không chỉ giúp sửa giao diện hoặc bổ sung chức năng. Quan trọng hơn, chúng giúp kiểm chứng xem hệ thống có thực sự phù hợp với doanh nghiệp hay không.
Lắng nghe người dùng không có nghĩa là đưa mọi yêu cầu vào hệ thống
Phản hồi của người dùng rất quan trọng, nhưng một hệ thống tốt không thể được xây bằng cách cộng tất cả các yêu cầu lại với nhau.
Một nhân viên có thể muốn bỏ một bước vì cảm thấy mất thời gian, nhưng bước đó lại là điểm kiểm soát quan trọng đối với quản lý. Ngược lại, quản lý có thể muốn bắt buộc nhập rất nhiều dữ liệu để có báo cáo đầy đủ, nhưng nếu nhân viên phải thực hiện hàng chục lần mỗi ngày thì chi phí thao tác có thể lớn hơn giá trị của thông tin thu được.
Đây là lúc kinh nghiệm thiết kế sản phẩm và hiểu biết về vận hành trở nên cần thiết. Người thiết kế phải hiểu lý do phía sau mỗi đề xuất, sau đó tìm một giải pháp cân bằng hơn. Có khi cần bỏ bớt một bước, có khi chỉ cần thay đổi cách hiển thị, có khi nên chuyển từ bắt buộc sang cảnh báo, và cũng có những trường hợp phải giữ nguyên một chốt kiểm soát vì nó thực sự cần thiết.
Mục tiêu cuối cùng không phải làm hài lòng từng yêu cầu riêng lẻ, mà là làm cho toàn bộ hệ thống vận hành tốt hơn.
Phần mềm tốt luôn cần được hoàn thiện qua trải nghiệm thực tế
Ngay cả những công ty sản phẩm lớn trên thế giới cũng không tạo ra một sản phẩm hoàn hảo ngay từ phiên bản đầu tiên. Sản phẩm được cải tiến qua nhiều phiên bản dựa trên cách người dùng thực sự sử dụng nó.
Phần mềm doanh nghiệp cũng như vậy. Giai đoạn khảo sát và thiết kế giúp xây nền tảng ban đầu, nhưng chỉ khi nhiều người ở nhiều vị trí bắt đầu sử dụng mỗi ngày thì những điểm chưa tối ưu mới xuất hiện rõ hơn. Một thao tác có thể cần rút ngắn, một màn hình có thể cần bố trí lại, một quy tắc có thể cần mềm hơn hoặc một chốt kiểm soát có thể cần chặt hơn.
Những điều chỉnh này không có nghĩa thiết kế ban đầu thất bại. Ngược lại, đó là quá trình để hệ thống ngày càng phù hợp hơn với doanh nghiệp và người dùng thực tế.
Điểm cân bằng mới là phần khó nhất
Viết thêm một form, một nút hay một trường dữ liệu thường không phải phần khó nhất khi phát triển CRM. Khó hơn là xác định ở đâu nên nhanh, ở đâu nên chặt, ai cần được linh hoạt và điều gì không được phép bỏ qua.
Một hệ thống quá thiên về kiểm soát có thể khiến nhân viên không muốn sử dụng. Một hệ thống quá thiên về tiện lợi lại có thể khiến doanh nghiệp khó quản lý. Một phần mềm tốt phải đứng được ở giữa: nhân viên cảm thấy nó giúp mình làm việc nhanh hơn, quản lý kiểm soát được những điểm quan trọng và lãnh đạo có đủ thông tin để đưa ra quyết định.
Quan trọng hơn, hệ thống phải hòa được vào cách doanh nghiệp đang vận hành thay vì buộc cả doanh nghiệp thay đổi chỉ để phù hợp với phần mềm.
Cân bằng giữa tốc độ, hiệu quả và kiểm soát là một trong những điều SYP luôn tìm kiếm khi thiết kế phần mềm theo yêu cầu.