Một doanh nghiệp có thể bắt đầu rất hợp lý với từng phần mềm riêng cho từng nhu cầu. Sales dùng CRM, kho dùng phần mềm quản lý tồn, bộ phận dự án có công cụ riêng, nhân sự dùng một hệ thống khác và kế toán tiếp tục vận hành trên phần mềm chuyên ngành. Mỗi công cụ đều có thể làm tốt phần việc của mình, nhưng khi một giao dịch phải đi qua nhiều phòng ban, vấn đề bắt đầu xuất hiện ở những điểm nối. Dữ liệu khách hàng được tạo ở CRM nhưng phải nhập lại khi lập đơn hàng; mã hàng trong kho khác với mã mà sales đang sử dụng; trạng thái giao hàng không tự quay lại hệ thống bán hàng; cuối tháng kế toán và kinh doanh phải đối chiếu lại doanh thu vì mỗi bên đang nhìn một tập dữ liệu khác nhau. Doanh nghiệp càng thêm nhiều phần mềm độc lập, số điểm phải đồng bộ càng tăng và rủi ro lệch dữ liệu cũng tăng theo.
Càng nhiều phần mềm rời, chi phí đồng bộ càng lớn
Một hệ thống riêng lẻ thường không tạo ra quá nhiều vấn đề. Khó khăn xuất hiện khi doanh nghiệp cần dữ liệu của hệ thống này để tiếp tục công việc ở hệ thống khác. Một khách hàng được tạo trong CRM phải xuất hiện trong đơn hàng, đơn hàng phải đi xuống kho, dữ liệu giao hàng phải quay lại sales và kế toán cần cùng thông tin đó để xuất hóa đơn. Nếu các hệ thống không sử dụng chung dữ liệu, doanh nghiệp phải xây tích hợp hoặc để nhân viên nhập lại thông tin. Cả hai cách đều tạo thêm một lớp vận hành phải duy trì.
Số lượng phần mềm càng nhiều thì cấu trúc này càng phức tạp. Ba hệ thống không đơn giản chỉ là ba phần mềm; giữa chúng có thể đã xuất hiện nhiều luồng dữ liệu cần đồng bộ. Khi thêm một hệ thống mới, doanh nghiệp không chỉ triển khai thêm chức năng mà còn phải xác định dữ liệu nào cần lấy từ đâu, dữ liệu nào phải gửi ngược lại và nếu hai nơi khác nhau thì hệ thống nào được xem là đúng. Ban đầu những vấn đề này có thể được xử lý bằng file Excel, API hoặc một số thao tác thủ công, nhưng khi quy mô giao dịch tăng lên, chính các điểm nối này trở thành nơi phát sinh sai lệch và tiêu tốn thời gian đối chiếu nhiều nhất.
Đây là lý do có những doanh nghiệp đã sử dụng khá nhiều phần mềm nhưng nhân viên vẫn phải gửi file, copy dữ liệu hoặc nhắn nhau để xác nhận thông tin. Vấn đề không phải doanh nghiệp thiếu công cụ. Vấn đề là mỗi công cụ đang giữ một phần của cùng một quy trình, trong khi dữ liệu chưa được thiết kế để đi xuyên suốt từ đầu đến cuối.
Nếu có điều kiện thiết kế từ đầu, một nguồn dữ liệu chung thường là cấu trúc đơn giản hơn
Với những nghiệp vụ có quan hệ chặt chẽ như khách hàng, bán hàng, báo giá, đơn hàng, kho, mua hàng, dự án hay chăm sóc sau bán, cách đơn giản nhất về lâu dài là để chúng cùng sử dụng một nguồn dữ liệu thống nhất. Khách hàng chỉ cần được tạo một lần, mã sản phẩm được sử dụng xuyên suốt, một đơn hàng được kế thừa từ báo giá và trạng thái của giao dịch được cập nhật tiếp khi hàng được giao hoặc công việc được hoàn thành. Các phòng ban vẫn có màn hình và quyền thao tác khác nhau, nhưng họ đang làm việc trên cùng một cấu trúc dữ liệu thay vì duy trì nhiều bản sao của cùng một thông tin.
Kế toán là một ngoại lệ đáng được tách riêng vì đây là nghiệp vụ chuyên sâu, chịu nhiều yêu cầu về hạch toán, thuế, chứng từ và báo cáo tài chính. Trong phần lớn doanh nghiệp, việc tiếp tục sử dụng một phần mềm kế toán chuyên dụng là hợp lý hơn việc tự xây lại toàn bộ nghiệp vụ này. Phần hệ thống vận hành phía trước có thể quản lý khách hàng, đơn hàng, kho, dự án và quy trình nội bộ trên một nguồn dữ liệu chung, sau đó chuyển những thông tin cần thiết sang phần mềm kế toán. Khi thiết kế rõ ranh giới này ngay từ đầu, doanh nghiệp vừa giữ được lợi thế của phần mềm chuyên ngành vừa tránh phải chia nhỏ toàn bộ hoạt động vận hành thành quá nhiều hệ thống độc lập.
Nếu doanh nghiệp có điều kiện xây hệ thống từ đầu, phần mềm tùy chỉnh theo yêu cầu có lợi thế ở chỗ cấu trúc dữ liệu và quy trình có thể được thiết kế theo đúng cách doanh nghiệp đang vận hành. Thay vì mua nhiều module độc lập rồi tìm cách nối chúng lại sau, hệ thống có thể được xây quanh các đối tượng cốt lõi như khách hàng, sản phẩm, đơn hàng, dự án và nhân viên ngay từ đầu. Khi nghiệp vụ thay đổi, doanh nghiệp tiếp tục phát triển trên cùng nền dữ liệu đó thay vì tạo thêm một công cụ mới cho mỗi nhu cầu phát sinh.
Nếu doanh nghiệp đã dùng nhiều SaaS, không cần thay tất cả cùng một lúc
Thực tế nhiều doanh nghiệp đã đi qua giai đoạn này trước khi nghĩ tới một hệ thống riêng. CRM đã có dữ liệu nhiều năm, phần mềm kho đang được nhân viên sử dụng hàng ngày, một số quy trình chạy trên SaaS và kế toán vẫn vận hành ổn định trên hệ thống hiện tại. Thay toàn bộ trong một lần vừa có rủi ro vận hành vừa khiến doanh nghiệp phải thay đổi quá nhiều thói quen cùng lúc. Trong trường hợp này, cách chuyển đổi hợp lý hơn là bắt đầu từ một nghiệp vụ lõi đang gây nhiều vấn đề nhất và xây hệ thống custom quanh nghiệp vụ đó trước.
Ví dụ, doanh nghiệp có thể bắt đầu từ chuỗi khách hàng – báo giá – đơn hàng – thực hiện – hậu mãi, trong khi kho hoặc kế toán vẫn tiếp tục chạy trên phần mềm hiện có. Hệ thống mới trở thành nơi doanh nghiệp kiểm soát dữ liệu lõi và quy trình chính, sau đó kết nối với những SaaS còn cần thiết. Khi người dùng đã quen với cách vận hành mới và dữ liệu đã được chuyển dần về hệ thống riêng, doanh nghiệp mới tiếp tục đưa những nghiệp vụ phù hợp khác vào cùng nền tảng. Cách làm này giảm áp lực chuyển đổi, đồng thời tránh việc doanh nghiệp phải duy trì hai mô hình vận hành hoàn toàn khác nhau trong thời gian dài.
Điểm quan trọng của quá trình này là quyền kiểm soát dữ liệu dần quay về doanh nghiệp. SaaS vẫn có thể được sử dụng ở những nơi nó làm tốt và có tính chuyên môn cao, nhưng dữ liệu cốt lõi, logic vận hành và lịch sử giao dịch ngày càng được tập trung trên hệ thống mà doanh nghiệp có thể chủ động phát triển. Khi đó việc kết nối CRM tùy chỉnh với phần mềm kế toán và ERP không còn là một giải pháp vá giữa nhiều phần mềm, mà trở thành một bước chuyển có chủ đích từ mô hình sử dụng nhiều hệ thống rời sang một kiến trúc dữ liệu tập trung hơn.
Mục tiêu không phải dùng ít phần mềm hơn, mà là giảm số lần dữ liệu phải được tạo lại
Một doanh nghiệp vẫn có thể sử dụng nhiều phần mềm nếu mỗi hệ thống có vai trò rõ ràng. Vấn đề chỉ xuất hiện khi cùng một dữ liệu phải được tạo lại ở nhiều nơi hoặc khi không ai biết hệ thống nào đang giữ phiên bản chính xác nhất. Vì vậy, câu hỏi quan trọng không phải doanh nghiệp đang sử dụng bao nhiêu phần mềm, mà là dữ liệu cốt lõi đang được hình thành và di chuyển như thế nào giữa chúng.
Nếu có điều kiện thiết kế lại từ đầu, một nền tảng vận hành với nguồn dữ liệu chung thường là cấu trúc dễ kiểm soát hơn về lâu dài, trong khi những nghiệp vụ chuyên sâu như kế toán vẫn có thể tiếp tục nằm ở hệ thống chuyên ngành. Nếu doanh nghiệp đã có nhiều SaaS, cách thực tế hơn là xây một hệ thống custom cho nghiệp vụ lõi, đưa dữ liệu quan trọng về đó trước rồi chuyển đổi từng phần theo khả năng vận hành của tổ chức.
Cách tiếp cận này không yêu cầu doanh nghiệp thay đổi mọi thứ cùng một lúc. Nó tạo ra một lộ trình để doanh nghiệp từng bước giảm phụ thuộc vào các hệ thống rời, giữ lại những công cụ vẫn tạo giá trị và dần xây một nền dữ liệu mà chính doanh nghiệp có thể kiểm soát, phát triển và sử dụng trong dài hạn.