Khoảng vài năm trước, nếu một doanh nghiệp 20–30 người hỏi tôi có nên tự xây CRM hay không, câu trả lời thường khá dễ đoán.
Phần lớn trường hợp là không.
Không phải vì CRM theo quy trình riêng của doanh nghiệp không tốt. Vấn đề đơn giản là làm phần mềm riêng quá đắt.
Một hệ thống CRM tử tế không phải chỉ có vài màn hình khách hàng, công việc và báo cáo. Đằng sau nó là cả một khối lượng công việc từ phân tích nghiệp vụ, thiết kế dữ liệu, lập trình, kiểm thử, sửa lỗi cho tới triển khai và bảo trì. Với cách phát triển phần mềm truyền thống, một dự án cần vài người làm trong vài tháng rất dễ đi tới con số vài trăm triệu đồng.
Vì vậy SaaS có một lợi thế gần như tuyệt đối: phần mềm đã có sẵn, doanh nghiệp chỉ việc đăng ký tài khoản, trả phí và sử dụng.
Cho dù phần mềm chỉ phù hợp 70–80% với cách công ty đang làm việc thì trong rất nhiều trường hợp, 70–80% vẫn hợp lý hơn bỏ vài trăm triệu để làm lại từ đầu.
Nhưng AI đang làm bài toán đó thay đổi.
AI không tự làm được một phần mềm tốt, nhưng nó đang giúp người làm được phần mềm đi nhanh hơn rất nhiều
Tôi nghĩ đây là điểm dễ bị hiểu sai nhất trong câu chuyện AI và lập trình.
AI không biến một người không hiểu phần mềm thành một kỹ sư giỏi chỉ sau một đêm. Nó cũng không thể nhận câu lệnh “làm cho tôi một CRM” rồi tự hiểu cách công ty bán hàng, ai được xem dữ liệu nào hay một báo giá phải qua những bước duyệt gì.
Nhưng với một lập trình viên đã biết mình đang làm gì, AI là một công cụ tăng tốc cực mạnh.
Rất nhiều công việc trước đây phải ngồi viết từng đoạn, tìm từng lỗi hoặc xử lý thủ công thì hiện tại có thể được AI hỗ trợ. Một người giỏi vì vậy có thể đảm nhận khối lượng công việc mà trước đây cần nhiều người hơn hoặc cần nhiều thời gian hơn.
Tôi không thích nói đơn giản rằng “AI giúp lập trình viên nhanh gấp 10”, vì mỗi dự án khác nhau và có những phần AI gần như không giúp được gì.
Nhưng trong quá trình làm thực tế, có những đầu việc đúng là nhanh hơn rất nhiều lần.
Và đây mới là chuyện quan trọng với doanh nghiệp: nếu thời gian làm phần mềm giảm xuống thì chi phí phát triển cũng có cơ hội giảm theo.
Đó là lý do một CRM custom không nhất thiết còn phải bắt đầu bằng ngân sách vài trăm triệu.
Nếu phạm vi được xác định tốt, một CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện nay hoàn toàn có thể bước vào vùng quanh 100 triệu đồng, thậm chí thấp hơn hoặc cao hơn tùy mức độ phức tạp.
Con số này làm thay đổi bài toán khá nhiều.
Khi custom còn 500 triệu, nhiều doanh nghiệp chẳng cần phải suy nghĩ. Nhưng ở 100 triệu thì khác
Giả sử một công ty có 20 nhân viên.
Họ đang thuê một CRM có sẵn. CRM đó dùng được, nhưng quy trình bán hàng của công ty hơi khác với thiết kế mặc định của phần mềm.
Nhân viên vẫn phải dùng thêm Excel.
Một số trao đổi nằm trên Zalo.
Báo giá lại chạy bằng một công cụ khác.
Có những bước duyệt bên trong công ty phần mềm không hỗ trợ đúng nên mọi người tự thống nhất cách xử lý bên ngoài.
Mỗi năm doanh nghiệp tiếp tục trả phí vì giải pháp đó vẫn rẻ hơn rất nhiều so với tự xây.
Nếu lựa chọn còn lại là một hệ thống 500 triệu đồng thì quyết định này hoàn toàn hợp lý.
Nhưng nếu một hệ thống riêng có thể làm quanh 100 triệu và sử dụng trong nhiều năm thì câu hỏi bắt đầu khác:
Sau ba năm hay năm năm, phương án nào thực sự rẻ hơn?
Và quan trọng hơn:
Doanh nghiệp có còn cần thay đổi cách làm việc để phù hợp với phần mềm hay có thể làm ngược lại — để phần mềm phù hợp với cách doanh nghiệp đang vận hành?
Đây là vùng mà tôi nghĩ custom software sẽ phát triển rất mạnh trong những năm tới.
Không phải SaaS biến mất.
Mà phần thị trường trước đây gần như mặc định thuộc về SaaS đang bắt đầu có thêm một lựa chọn thực tế.
SaaS vẫn cực kỳ hợp với những thứ mọi công ty làm gần giống nhau
Tôi không nghĩ doanh nghiệp nên tự xây mọi thứ.
Có rất nhiều sản phẩm SaaS gần như chẳng có lý do gì để làm lại.
Email là email. Họp trực tuyến vẫn là họp trực tuyến. Lưu file về cơ bản cũng giống nhau ở hầu hết doanh nghiệp.
Nếu hàng triệu công ty có cùng một nhu cầu thì một sản phẩm dùng chung thường sẽ rẻ hơn, ổn định hơn và tốt hơn việc mỗi công ty tự làm một phiên bản của mình.
Nhưng CRM và phần mềm vận hành lại có một điểm khác.
Chúng càng đi sâu vào doanh nghiệp thì càng chạm vào cách công ty đó kiếm tiền.
Một doanh nghiệp bán hàng dự án ở Việt Nam chẳng hạn, quy trình thực tế thường không đơn giản là có khách hàng rồi kéo deal từ trái sang phải.
Một khách hàng có thể được theo nhiều năm. Trong một công ty có nhiều người liên hệ nhưng người có ảnh hưởng, người dùng sản phẩm và người ra quyết định lại khác nhau. Một dự án có thể phải theo từ lúc còn nghe thông tin ngoài thị trường, qua thiết kế, đấu thầu, báo giá, thương lượng, ký hợp đồng rồi tới giao hàng, nghiệm thu và after-sale.
Có dự án cần kỹ thuật tham gia rất sớm. Có dự án báo giá sửa vài lần. Có dự án phải duyệt chiết khấu. Có khách hàng thuộc về một sales nhưng một dự án lại cần nhiều bộ phận cùng xử lý.
Lúc đó CRM không còn đơn giản là một danh bạ khách hàng nữa.
Nó trở thành một phần trong cách doanh nghiệp vận hành hoạt động bán hàng.
Và càng đi sâu tới mức đó thì phần mềm dùng chung cho hàng nghìn công ty càng khó khớp hoàn toàn với từng doanh nghiệp.
Code nhanh hơn chỉ là một nửa câu chuyện
Đây cũng là lý do tôi không nghĩ AI sẽ làm cho việc phát triển phần mềm trở thành một món hàng ai cũng làm giống nhau.
AI có thể giúp viết một màn hình khách hàng rất nhanh.
Nhưng câu hỏi khó hơn là:
Khách hàng trong doanh nghiệp này thực sự được quản lý như thế nào?
Đối với một công ty bán hàng dự án, một contact đôi khi không đơn giản là tên, email và số điện thoại. Đó có thể là một mối quan hệ tồn tại nhiều năm. Người sales phải biết lần trước đã gặp chuyện gì, người này đang tham gia dự án nào, mức độ ảnh hưởng tới quyết định ra sao và ai trong công ty đang duy trì quan hệ đó.
Tương tự, một pipeline trên màn hình có thể dựng rất nhanh bằng AI.
Nhưng thiết kế pipeline nào để vừa đủ rõ ràng cho nhân viên đi theo, vừa đủ linh hoạt cho những dự án không giống nhau lại là câu chuyện khác.
Đó là chỗ mà kinh nghiệm làm hệ thống quan trọng hơn tốc độ gõ code.
Với SYP, đây cũng là hướng chúng tôi tập trung khá nhiều: CRM và các hệ thống vận hành có logic nghiệp vụ sâu, đặc biệt là những doanh nghiệp bán hàng dự án, kỹ thuật và đấu thầu tại Việt Nam.
Bởi vì phần khó nhất thường không phải làm ra một nút bấm.
Phần khó là hiểu tại sao nút đó phải tồn tại, ai được bấm, bấm xong chuyện gì xảy ra và nó liên quan thế nào tới những bước phía trước và phía sau.
AI giúp triển khai những quyết định đó nhanh hơn.
Nhưng tư duy để đưa ra quyết định đúng vẫn phải đến từ con người.
Tôi nghĩ vài năm tới câu hỏi sẽ thay đổi
Trước đây, khi cần quản lý khách hàng, câu hỏi thường là:
“Công ty nên mua CRM nào?”
Tôi nghĩ ngày càng nhiều doanh nghiệp sẽ bổ sung thêm một câu hỏi nữa:
“Nghiệp vụ của công ty mình có đủ khác để nên xây CRM riêng hay không?”
Nếu doanh nghiệp chỉ cần một CRM tiêu chuẩn, muốn triển khai nhanh và không muốn quản lý hệ thống thì SaaS vẫn là một lựa chọn rất tốt.
Nhưng nếu công ty có một cách bán hàng riêng, dữ liệu khách hàng có giá trị cao, nhiều bước xử lý đặc thù và nhân viên đang phải sử dụng nhiều công cụ để vá những chỗ phần mềm hiện tại không đáp ứng được, bài toán đáng để tính lại.
Bởi vì khi chi phí của một hệ thống riêng từ vùng “không cần suy nghĩ” đi xuống vùng có thể đầu tư được, quyết định build hay buy sẽ không còn rõ ràng như vài năm trước.
AI sẽ không làm SaaS biến mất.
Nhưng nó đang làm phần mềm theo yêu cầu trở thành một lựa chọn thực tế cho nhóm doanh nghiệp mà trước đây gần như không bao giờ nghĩ tới chuyện tự xây phần mềm.
Và theo tôi, đó mới là thay đổi lớn.